조 피터 성규 (남부대 교수·한국AI호텔 문화관광협의회장)
얼어붙은 여행심리로 해외여행은 물론 국내 인바운드 및 내국인의 국내여행 사정도 상황은 같으며 내외국인 관광객을 접객하는 호텔산업에 있어서는 객실은 물론이며 크고 작은 연회행사가 연일 취소가 발생하고 있다. 이에 비상경영 체제에 돌입하고 있지만 경영악화는 지속되고 있는 실정에 폐업과 휴업에 들어간 호텔 및 리조트 호텔들을 볼 수 있다.
실제 한국관광공사에 따르면 지난 2020년 4월부터 12월 까지 외국인 관광객은 월 평균 9천722명에 불과해 관광업계 어려움이 증가 되고 있는 상황이다.
각 호텔들은 방역 및 소독에 힘쓰고 임직원들도 마스크 착용을 의무화하는 등 방어 태세에 나서고 있지만 개별 호텔의 힘만으로 코로나19 펜더믹 사태를 막아 내기가 쉽지 않다.
서비스 목표인 ‘Home away from home’에 집중해 편안함 제공하는 호텔업계의 전반적인 피해가 점차 드러나고 있으며, 올해 사업 목표를 호텔별로 차이는 있지만 70∼80% 하향조정 한 것으로 알려지고 있다. 특히 중소형 호텔이나 신규 호텔들은 경영위기 까지 맞을 수 있다는 우려의 목소리가 나오고 있다.
지역 호텔 업계도 사정은 마찬가지다. 호텔업계에서는 방역 및 소독은 물론이며 직원 위생관리 지침 및 대응 매뉴얼을 구축해 사전예방을 하고 있다. 특히 객실부문 및 공용구역내 고객의 손길이 자주 닿는 곳을 비롯 엘리베이터 버튼, 공용화장실 및 객실문 손잡이를 수시로 소독해 고객의 안전과 위생관리에 최선을 다하고 있다.
앞으로는 인공지능(AI)이 주도하는 4차 산업혁명이 기회로 다가오면서 특히 비대면 언텍트 소비가 활발하게 전개되는 시대에 디지털의 가속화와 AI을 기반으로 하는 4차산업혁명이 관광산업에 영향을 어떻게 가저 올 것 인가에 대해 관심을 갖고 있다.
호텔산업이 경쟁력을 갖기위해서는 안전, 청결 및 힐링에 포커스를 두며 반복 서비스 교육을 통해 서비스차별화 즉 고객 맞춤형서비스 와 함께 AI기술과의 융합으로 새로운 컨텐츠 상품을 발굴해야 한다. 또 코로나19 펜더믹으로 침체가 지속돼지는 관광산업에 사람이 하는 역할을 AI이 대체하는것과 유연한 조직 활용을 통해 고객중심의 브랜드 전략으로 고객에게 새로운 경험 가치 제공과 차별화된 마케팅 수단으로 활용해 브랜드 가치를 극대화하고 수익창출에 노력해야 한다.
특히 관광·호텔업계는 증강현실(AR)이나 가상현실(VR)의 모립기술을 이용한 ‘Safe, Clean and Healing’ 그리고 방역,소독 및 안전숙박에 관한 동영상 활용의 극대화는 고객이 원하는 것을 사전에 인지하는 예약전 관광 및 숙박 맞보기 체험과 인간과 컴퓨터 상호간 작용으로 고객에게 불안심리 해소, 흥미, 편의성 및 호기심을 제공해 고객확보, 수익창출에 기여할 것으로 본다.
당분간 코로나19로 관광산업은 침체가 지속될 것으로 보며 지역 호텔을 비롯 숙박업계는 홈페이지 및 OTA 사이트에 동영상 및 방역사진을 올려 고객에게 신뢰감을 줄수 있도록 하며 안전, 청결 및 힐링으로 지역과 함께 성장(Grow together with 광주)하는 호텔이 될 수 있도록 지속적으로 고객유치 및 활성화에 노력을 해야 할 것이다.
박지훈 기자
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